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居住者からの苦情対策・緊急事態が起きてしまったら・・・

初めての一人暮らしの方には、集合住宅での生活ルール、生活マナーの指導を!

初めて親元を離れて一人暮らしを始める入居者は、集合住宅のルールについてほとんど知りません。

例えば夜中に音楽を聴いたり、テレビを見る時は音量を小さくする、非常識な真夜中に掃除機をかけたり洗濯機を使うなどは、集合住宅で暮らす上では気を付けなければいけない事、大家さんやすでに長く生活をしている方にとっては当たり前なことでも、今まで生活してきた環境で気にしたことがなければ、ご近所に気を使うという発想自体、ないかもしれないのです。

そこで入居時には、改めて集合住宅での入居のルール、マナーについて借主に周知することが必要です。

生活ルールやマナーの指導をするにあたり、後から「言った」「言わない」「聞いてない」にならないようにわかりやすい「入居のしおり」を作成することが必要です。

賃貸借契約時には、必ずその「入居のしおり」の内容について入居者に説明をします。

 

入居後、なにかトラブルがあった時など、入居者に注意する時も「入居のしおり」に記載があるのを伝えて、口頭や文書でやさしく諭します。

決して怖い口調になったり、頭ごなしに厳しく怒ってはいけません。

重要な問題や繰り返し起こる問題については、建物内に掲示したり、個別に文書で通達するといいでしょう。

入居者と良好な関係を保ちながら、ルールやマナーを守ってもらうため、「入居のしおり」は必ず作成しておきましょう。

 

苦情を見分ける!緊急性が高い苦情と低い苦情

 

苦情が出たとき、すぐに対応するのが望ましいですが、全ての苦情にすぐ対応するのはなかなかむずかしいものです。

苦情は2種類に分けて優先順位をつけて対応していきましょう。

それは緊急性のあるものと、そうでないものです。

緊急性のあるものは、すぐに対応できるよう事前に対応方法、対応してもらう工事会社などを決めておき、苦情があった時、いつでも連絡できるようにしておきましょう。(水道、ガスなどは設備会社、鍵のトラブルは鍵会社など)

大家さん側で緊急性がないと思っても、入居者にとって緊急性が高いトラブルと感じることもあります。

「対応するまでに時間がかかりすぎだ」と不満をより大きくさせてしまう原因となってしまいますので、どのような苦情でも、まずは即連絡を取って状況を把握します。

今後の対応方法をどうするかを即日に回答することが望ましいでしょう。

◇ 緊急性のあるものの例

・上階からの水漏れ
・トイレの詰まり
・エレベーターが止まった
・オートロックが開かない
・鍵をなくした
・共有部分の電気が切れている(安全の面)
・お湯が出ない
・窓ガラスが割れた

◇ 緊急性が低いと思われるものの例

・インターネットが繋がらない
・網戸ががたつく
・放置自転車がある

 

火災、自然災害が起きてしまった時の大家さんがするべき対応

 

火災や自然災害による問題について入居者から連絡があった場合、迅速な対応が求められます。

管理委託をお願いしている場合は、そのほとんどを管理業者が行ないます。

しかし、自主管理をしているケースはもちろん、たとえ管理委託であっても対応に費用が必要な場合もあります。

ここでは、そのような緊急時の対応方法について解説します。

 

◇ 火災の場合

 

入居者のみなさんに消火器の設置場所の把握をしてもらっていますか?

使い方など、「入居のしおり」にも記載するとよいでしょう。そして火災を発見したときは躊躇せずに使用してもらい、最小限の被害で収めることができるように入居者に意識付けするのが大切です。

火災が起きて、炎が天井に達する状況では初期消火は困難です。

こういった状況で入居者から連絡が来た場合、まずは消防署に119番への通報と安全な場所への避難をするように伝えます。

その際に建物全体への火災の発生を知らせるよう、可能な範囲で協力を要請しましょう。

その後、既に通報されていると思われても、大家さんからも119番通報を行い、連絡が入っているかの確認を行います。

管理委託している場合で、入居者からの通報があった時は管理会社や、損害保険会社へも連絡します。

また、リフォーム業者や電気、ガス、水道、エレベーターメンテナンス会社などにも電話をして、被害の状況と原状の回復について必要な対応を検討します。

火災は、起きた部屋だけでなく上下階、隣人の部屋にも被害が及ぶ場合があります。

特に消化活動で放水した場合、水濡れの被害も甚大です。

「義務でないなら入りたくない」と入居時に火災保険の加入を渋る入居者さんもいると思いますが、必ず加入してもらいましょう。

火災保険によってご自身の財産を守ることを理解していただきましょう。

 

◇ 自然災害への対応

昨今、自然災害被害が増えたように感じます。

台風、大雨、強風、落雷、大雪により建物が被害を受ける場合があります。

ニュースなどで大きな災害が事前に予測できるときは準備をしましょう。

大雨に備えて土嚢を用意したり、ベランダの排水が落ち葉などで流れ辛くなっていると排水がうまくいかず、窓から部屋に浸水してしまうことがあるので、入居者に案内をして掃除をしてもらうなどが必要です。

しかし、突発的な災害や予測を上回る事態により被害が生じた場合には、次のような対応方法をします。

 

・入居者の避難誘導
・建物全体、部屋内部の現状の回復
・損害保険金請求の手続き

 

予想できない自然災害被害が多いですが、万が一被災してしまった時は安全第一で落ち付いて対応しましょう。

 

 

 

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